Порядок рассмотрения обращений граждан и юридических лиц - Краевая детская клиническая больница

Оставление обращения без рассмотрения

Обращение может быть оставлено без ответа:

1.1. если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, напра¬вившего обращение или почтовый адрес, по которому должен быть на¬правлен ответ;

1.2. если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих врачебную или иную охраняемую федеральным законом тайну (заявитель уведомляется о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений (п. 6 ст. 11 Закона № 59-ФЗ);

1.3. письменное обращение не поддается прочтению (заявитель уведомля-ется о невозможности дать ответ в течение 7 дней со дня регистрации обращения в случае, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

1.4. письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;

1.5. если обращение одного и того же заявителя по тем же основаниям уже было неоднократно рассмотрено в ГБУЗ СК «КДКБ» ранее и даны письменные ответы по существу дела и при этом во вновь поступившем обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений (заявитель уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу и прекращении переписки (п. 5 ст. 11 Закона № 59-ФЗ)). В последующих обращениях может содержаться среди ранее заданных вопросов новый вопрос и могут быть представлены новые доводы, что требует повторной процедуры рассмотрения обращения с формированием письменного ответа по сути обращения. При этом заявителя необходимо уведомить, что на остальные вопросы были даны письменные ответы, и основания для пересмотра при¬нятых решений отсутствуют.

1.6. обращение направлено лицом, которое решением суда, вступившим в законную силу, признано недееспособным;

1.7. обращение подано в интересах третьих лиц, которые возражают против его рассмотрения (кроме недееспособных лиц).

Результаты рассмотрения обращений

1.1. Конечными результатами рассмотрения обращения являются:

1.1.1. ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

1.1.2. отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа.

1.2. Процедура рассмотрения обращения завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме или в форме электронного документа.

Сроки рассмотрения обращений

1.1. Обращения граждан, поступившие в ГБУЗ СК «КДКБ», рассматриваются Комиссией по работе с жалобами и обращениями граждан и юридических лиц в ГБУЗ СК «КДКБ» (далее – Комиссия) в течение не более 30 дней со дня их регистрации.

1.2. Обращения, не требующие специального изучения и (или) проверки, рассматриваются безотлагательно, в срок не более 15 дней.

1.3. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены решением Комиссии не более чем на один месяц с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

1.4. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

Порядок рассмотрения обращений граждан по вопросам, связанным с качеством оказания медицинской помощи

1.1. Рассмотрение обращений (жалоб) граждан по вопросам, связанным с качеством оказания медицинской помощи, проводится при обязательном участии подкомиссии врачебной комиссии по контролю качества (далее – подкомиссия ВК по качеству) с учетом требований, определенных приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении Порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации» (далее — Приказ № 502н).

1.2. Подкомиссия ВК по качеству рассматривает конкретный клинический случай, имеющуюся в медицинской организации и дополнительно представленную медицинскую и иную документацию.

1.3. В заседании подкомиссии ВК по качеству помимо постоянных членов подкомиссии принимают участие лечащий врач пациента и в качестве приглашенных членов — наиболее опытные специалисты, к компетенции которых относятся вопросы, изложенные в жалобе, например, сотрудники профильных кафедр медицинских вузов и медицинских факультетов.

1.4. По итогам рассмотрения жалобы и имеющихся документов подкомиссия ВК по качеству выносит решение по вопросам, изложенным в обращении, а также проводит анализ действий сотрудников организации, имеющих отношение к рассматриваемому случаю, формулирует проект ответа, а также при необходимости использования административных мер в отношении сотрудников медицинской организации, чьи действия/бездействие рассматривались в связи с обращением, вносит предложения главному врачу по применению к сотрудникам или процессам медицинской организации корректирующих мер.

1.5. Рассмотрение обращения может быть прекращено в случае письменного заявления гражданина о прекращении рассмотрения обращения (п. 5 ст. 5 Закона № 59-ФЗ).

Порядок организации личного приема граждан

1.1. Личный прием граждан регламентируется ст. 13 Закона № 59-ФЗ.

1.2. Личный прием граждан осуществляется в целях оперативного рассмотрения устных обращений граждан и представителей юридических лиц, относящихся к компетенции ГБУЗ СК «КДКБ», сокращения количества письменных обращений, организации предупредительной работы, установления и устранения причин невыполнения должностными лицами возложенных на них обязанностей.

1.3. Основными требованиями, предъявляемыми к работе по организации личного приема граждан и представителей юридических лиц, являются:

доступность для беспрепятственного обращения к главному врачу ГБУЗ СК «КДКБ» и должностным лицам, уполномоченным приказом на проведение личного приема граждан;
строгое соблюдение действующего законодательства и служебной этики;
внимательное и доброжелательное отношение к посетителям.

1.4. Необоснованный отказ в личном приеме граждан, представителей юридических лиц, необъективное разбирательство по поступившим обращениям, нарушение установленных сроков разрешения обращений влекут ответственность в соответствии с действующим законодательством.

1.5. Личный прием граждан осуществляется главным врачом ГБУЗ СК «КДКБ» и должностными лицами, уполномоченными приказом на проведение личного приема граждан, по вопросам, входящим в их компетенцию.

1.6. Дни и часы приема граждан и представителей юридических лиц главным врачом и должностными лицами, уполномоченными приказом на проведение личного приема граждан, устанавливаются согласно графику.

1.7. График приема доводится до сведения через информационные стенды и официальный сайт ГБУЗ СК «КДКБ».

1.8. Прием граждан осуществляется в порядке очередности.

1.9. Граждане, имеющие льготы и преимущества, установленные действующим законодательством, а также беременные женщины и посетители с малолетними детьми принимаются вне очереди.

1.10. В случае обращения гражданина к руководству медицинской организации по срочному с точки зрения гражданина вопросу, касающемуся состояния здоровья и вопросов оказания медицинской помощи конкретному пациенту, то приём данного гражданина осуществляется представителем руководства в ближайшее время независимо от утверждённого графика приёма.

1.11. Лица в нетрезвом состоянии на прием не допускаются.

1.12. Посетитель предъявляет должностному лицу, организующему прием, документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации), сообщает адрес места жительства, социальный статус, излагает суть обращения.

1.13. Должностное лицо при проведении личного приема граждан вносит все данные в карточку личного приема граждан. При проведении приема граждан главным врачом ГБУЗ СК «КДКБ» внесение данных осуществляет секретарь руководителя.

1.14. Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов. Максимально допустимое время личного приема гражданина не должно превышать 30 минут.

1.15. После всестороннего изучения и анализа обращения должностное лицо, осуществляющее личный прием:

при очевидности фактов и обстоятельств, изложенных заявителем в ходе личного приема, отсутствии необходимости дополнительной проверки представляет ответ в устной форме;
при удовлетворении обращения посетителя сообщает ему порядок и сроки исполнения принятого решения;
если на личном приеме граждан ставятся вопросы, не относящиеся к компетенции должностного лица, осуществляющего прием, или не относящиеся к ведению ГБУЗ СК «КДКБ», то гражданину разъясняется его право обратиться к соответствующему должностному лицу или в соответствующую организацию.

1.16. При невозможности разрешения обращения по существу на личном приеме по вопросам, входящим в компетенцию должностного лица, принимается письменное обращение, которое немедленно передается для регистрации делопроизводителю.

1.17. При рассмотрении обращения на личном приеме заявителю должно быть обеспечено право лично изложить доводы лицу, рассматривающему его обращение, ознакомиться с материалами проведенной проверки, представить дополнительные материалы или ходатайствовать об их истребовании органом, рассматривающим жалобу, получить письменный или устный ответ о принятых решениях.

1.18. Поданные при личном приеме письменные обращения граждан подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, принятом для письменных обращений.

1.19. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов в соответствии с пунктом б ст. 13 Закона № 59-ФЗ.

1.20. Устные обращения гражданина регистрируются. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. Если ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, т. к. изложенные в устном обращении заявителя обстоятельства не требуют дополнительной проверки, об этом также делается запись в карточке личного приема.

1.21. Учет (регистрация) устных обращений граждан и содержание устного обращения заносятся председателем Комиссии из карточки личного приема граждан, заполненной лицом, осуществлявшим личный прием граждан, непосредственно в журнал, учета посещений граждан при проведении личного приема, который должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен печатью, а также в журнал регистрации обращений граждан для дальнейшего их учета и использования при проведении анализа обращений.

1.22. В случае если устные обращения граждан принимаются по телефону, звонивший предупреждается о том, что в целях соблюдения требований Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» содержание беседы отражаются в журнале и ему даются устные ответы по вопросам, входящим в компетенцию медицинской организации. Устные обращения граждан, принятые по телефону, регистрируются должностным лицом, принявшим обращение, в карточке личного приема граждан, и в журнале регистрации обращений граждан на основании предоставленных карточек личного приема граждан.

Порядок рассмотрения письменных обращений граждан

1.1. Все обращения, поступившие в ГБУЗ СК «КДКБ», подлежат обязательному рассмотрению комиссией по работе с жалобами и обращениями граждан и юридических лиц в ГБУЗ СК «КДКБ».

1.2. По письменному обращению и обращению, поступившему по электронной почте и принятому к рассмотрению, должно быть принято одно из следующих решений о:

принятии к рассмотрению;
передаче на рассмотрение заместителям главного врача;
направлении в другие организации и учреждения;
приобщении к ранее поступившему обращению;
сообщении гражданину о невозможности рассмотрения его обращения;
сообщении гражданину о прекращении переписки;
списании «В дело».

1.3. Письменное обращение гражданина должно содержать имя, фамилию и отчество должностного лица, которому изложено существо обращения (с указанием для жалобы: какие права заявителя действием или бездействием каких должностных лиц нарушены), фамилию, имя, отчество заявителя, данные о месте жительства (месте пребывания) или работы (учебы), дату и личную подпись.

1.4. К обращению могут быть приложены необходимые для рассмотрения документы или их копии. Гражданин вправе обратиться с просьбой — направить ответ на имя уполномоченного им лица.

1.5. Обращения граждан, поступившие по информационным системам общего пользования, подлежат рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», в случае, если они содержат фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии) обратившегося, почтовый электронный адрес, суть предложения, заявления или жалобы.

1.6. Председатель Комиссии по работе с жалобами и обращениями граждан и юридических лиц в ГБУЗ СК «КДКБ» (далее – председатель Комиссии) готовит заседание, назначает комиссию по проверке работы отделений, служб и лиц на которых поступила жалоба, составляет проект решений Комиссии.

1.7. Члены Комиссии по работе с жалобами и обращениями граждан и юридических лиц в ГБУЗ СК «КДКБ» участвуют в обсуждении причин и нареканий граждан, разрабатывают мероприятия по их устранению и улучшению качества оказания медицинской помощи.

1.8. Если для рассмотрения обращения гражданина требуется получение дополнительных материалов, председатель Комиссии готовит и направляет необходимые письма-запросы. Для соблюдения установленных сроков исполнения в письмах-запросах указывается срок представления ответа в медицинскую организацию с учетом требований пункта 2 статьи 10 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

1.9. Если для рассмотрения обращения гражданина требуется проведение проверки, председатель Комиссии назначает проверку и при необходимости продлевает срок исполнения.

1.10. Председатель Комиссии вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных, юридических и физических лиц.

1.11. Ответы на обращения граждан должны быть аргументированными, по возможности со ссылкой на нормы законодательства Российской Федерации (разновидность документа, автор, дата, номер и наименование), с разъяснением всех затронутых в них вопросов, а если в удовлетворении обращения заявителю отказано — содержать четкое разъяснение порядка обжалования принятого решения с указанием органа (должностного лица), к которому может быть направлена жалоба.

Основные термины

ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ПРИ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В ГБУЗ СК «КДКБ»

Для целей настоящего Порядка используются следующие основные термины с учетом ст.4 Закона № 59-ФЗ:

обращение гражданина (далее — обращение) — направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;
предложение — рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
заявление — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
должностное лицо — лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.